Дипломатические навыки. Эффективное общение с пациентом: от установок к практическим рекомендациям

КЛИНИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ 

 

Задача 1 

К участковому терапевту обратилась 32-летняя пациентка с жалобами на боли в области сердца. Ее речь тихая, прерывистая, жестикуляция умеренная. По данным анамнеза, в течение 3 лет страдает вегето-сосудистой дистонией и шейным остеохондрозом. На просьбу говорить громче отвечает отказом из-за ощущения удушья. Предъявляет жалобы на повышенную потливость и тревожное состояние. 

Определите по невербальным признакам психологический портрет пациента и выберите модель взаимодействия. 

Варианты  Прав.ответ 
Мнительный пациент – патерналистская модель   •  
Мнимый пациент – патерналистская модель   
Пациент страдания – коллегиальная модель   
“Сложный” пациент – смешанная модель   

 

Мнительный пациент – патерналистская модель 

Поскольку пациент преувеличивает тяжесть состояния, он ожидает к себе наставнического отношения. 

 

Задача 2 

В приемное отделение городской больницы поступил больной с выраженными симптомами острого аппендицита. После проведения необходимых исследований диагноз подтвердился, требуется операция. Больной отказывается от операционного вмешательства. 

По какому сценарию будет развиваться конфликт в этом случае? 

Варианты  Прав.ответ 
Соперничество, сотрудничество   
Уход, компромисс   
Приспособление, компромисс   
Соперничество, приспособление   •  

 

Соперничество, приспособление 

Заболевание спровоцирует ухудшение состояния больного, и после попыток соперничества единственным выходом станет приспособление. 

 

Задача 3 

В городской поликлинике произошел инцидент: участковый терапевт отказался выписать пациенту (пенсионеру, ветерану труда) направление на госпитализацию в областной центр, мотивируя отказ данными обследования. Объективно: тяжесть состояния пациента не соответствовала заявленной, по стандартам показано амбулаторное лечение. Пациент гневно отреагировал на заключение врача и подал жалобу в вышестоящую инстанцию. 

Определите вид конфликта. 

Варианты  Прав.ответ 
Социальный (конфликт распределения ролей)   •  
Юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента)   
Профессиональный (оценка качества медицинской услуги)   
Смешанный конфликт: социальный и юридический   

 

Социальный (конфликт распределения ролей) 

Врач действовал по стандартам, однако пациент, учитывая свой статус, рассчитывал на иной результат. Конфликт распределения ролей. 

 

Задача 4 

В приемное отделение городской больницы бригадой скорой помощи доставлена 23-летняя больная с подозрением на апоплексию яичника. После перевода пациентки в гинекологическое отделение медсестра со словами “подпишите здесь” вручила больной информационный лист. Пациентка подписала бумаги, не ознакомившись с их содержанием. После проведенной операции больная обратилась к лечащему врачу с просьбой разъяснить инцидент, однако врач отказалась, сославшись на занятость. Больная подала жалобу в департамент здравоохранения. 

Определите вид конфликта. 

Варианты  Прав.ответ 
Социальный (конфликт распределения ролей), юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента)   
Юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента), профессиональный (оценка качества медицинской услуги)   •  
Профессиональный (оценка качества медицинской услуги), социальный (конфликт распределения ролей), юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента)   
Социальный (конфликт распределения ролей), профессиональный (оценка качества медицинской услуги)   

 

Юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента), профессиональный (оценка качества медицинской услуги) 

Имеют место оба конфликта: медицинский работник обязан разъяснить процедуру информированного согласия, а с профессиональной точки зрения - нарушена этика общения с пациентом. 

 

Задача 5 

Больного госпитализировали с подозрением на онкологическое заболевание. Для точной постановки диагноза врачи ожидали результатов гистологического исследования. Тем временем медицинская сестра сообщила родителям пациента о подтверждении злокачественного новообразования. Между тем результат оказался отрицательным, но родственники больного отказались верить врачам, решив, что им не хотят давать квоту на лечение. Родственники пациента обратились с жалобой в Министерство здравоохранения Российской Федерации. 

Определите виды конфликта. 

Варианты  Прав.ответ 
Социальный (конфликт распределения ролей), юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента)   
Юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента), профессиональный (оценка качества медицинской услуги)   •  
Профессиональный (оценка качества медицинской услуги), социальный (конфликт распределения ролей), юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента)   
Профессиональный (оценка качества медицинской услуги), социальный (конфликт распределения ролей)   

 

Юридический (правовой конфликт, связанный с реализацией прав и обязанностей врача и пациента), профессиональный (оценка качества медицинской услуги) 

Имеют место оба конфликта: медицинский работник не имеет права сообщать диагноз до получения результатов обследования, а с профессиональной точки зрения - нарушена этика общения с пациентом. 

 

Задача 6 

На переговорах между служащими департамента и руководством поликлиники представителям медицинской организации не удалось добиться положительного результата. 

Какой из этапов деловой беседы, повлиявший на ее ход в дальнейшем, пропустили представители поликлиники? 

Варианты  Прав.ответ 
Убеждение   
Эмпатия   
Установление контакта   
Аргументация   •  

 

Аргументация 

Руковоство поликлиники исключило из беседы этап аргументации, из-за чего представители Департамента не увидели смысла в удовлетворении потребностей поликлиники.  

 

Задача 7 

Структуре конфликта свойственна четкая поэтапность происходящего. 

Распределите этапы развития конфликта на следующем примере: врач отказал пациенту в выписке рецепта на лекарственное средство, пациент обратился с жалобой к заведующему отделением, заведующий отделением вызвал лечащего врача для выяснения обстоятельств, конфликт завершился отказом заведующего отделением выписать рецепт пациенту ввиду отсустствия показаний, пациент был вынужден уйти. 

Варианты  Прав.ответ 
Начальная фаза, подъем, контраргументация, спад   
Начальная фаза, кульминация, спад   
Начальная фаза, подъем, кульминация, спад   •  
Начальная фаза, контраргументация, спад   

 

Начальная фаза, подъем, кульминация, спад 

Этот вариант наиболее полный. Контраргументация - это этап беседы. 

 

Задача 8 

Медицинская сфера деятельности является потенциально конфликтной.Каждый конфликт имеет стратегию развития. 

Укажите, о каких стратегиях идет речь. 

Варианты  Прав.ответ 
К стратегиям развития конфликта относятся: компромисс, уход, приспособление, соперничество, сотрудничество   
К стратегиям развития конфликта относятся: компромисс, уход, приспособление, сотрудничество, убеждение   •  
К стратегиям развития конфликта относятся: компромисс, уход, приспособление, отрицание, убеждение   
К стратегиям развития конфликта относятся: отрицание, убеждение   

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *